Call-Center Technik

Inhaltsverzeichnis:

1.) Technologie im Inbound Call-Center
2.) Technologie im Outbound Call-Center
3.) Weitere Techniken

1.) Technologie im Inbound Call-Center

ACD (Automatic Call Distribution)

Ziel:
Gleichzeitige Auslastung der Agenten und Servicenummern

Optimierung der Inbound-Aufträge

Ankommende Verbindungen werden werden nach bestimmten Kategorien an freie Arbeitsplätze verteilt (intelligentes Weiterleiten):
- Skills-Based (Weiterleitung an Spezialisten, geschulte Agenten)
- First in, First out (FIFO, der erste Anrufer wird auch als erstes an einen Agenten vermittelt)
- Last in, First out (LIFO, der letzte Anrufer wird bei einer Warteschlange zuerst durchgestellt)
- Agenten mit der längsten Wartezeit bekommen den nächsten Anruf
- Anrufverteilung nach Bundesländern
- Anrufverteilung nach Priorität und Servicenummern

Daneben kann auch ein Servicelevel, z. B. 80/20 festgelegt werden. Hierbei sollen 80% der Anrufer in 20 Sekunden angenommen werden. Wird das Servicelevel nicht erreicht kann der Überlauf durch die ACD z. b. an einen anderen Standort geroutet werden.

Des Weiteren kann mit Hilfe einer ACD eine Personaleinsatzplanung stattfinden, da auch Statistiken und Reports ausgegeben werden können:
- Anzeige belegte / freie Agenten
- Anzeige der Wartschlange
- Wartezeitanzeige
- Agentenbelegung (Mehrfachbelegung durch Überlauf)
- durchschnittliche Sprechzeiten
- und vieles mehr

D. h. Realtime-Daten, Tagesberichte, historische Daten, vergleichende Statistiken sowie eine grafische Aufbereitung kann mittels einer ACD angezeigt werden.

Eine ACD dient also zur Verteilung der Anrufe nach vorgegebenem Prinzip, Verwaltung der Warteschlange, Ausgabe von Statistiken und Reports, Monitoring und der Verwaltung des Überlaufs.

IVR (Interactive Voice Response)

Ein IVR-System stellt einen Sprachcomputer dar, der der Anrufer mit seiner Stimme oder Tastendruck steuern kann ("Haben Sie eine Frage zu Ihrer Rechnung, dann drücken Sie die 1 oder sagen -Rechnung-".)

CTI (Computer Telephony Integration)

Die CTI ermöglicht, aus Computerprogrammen heraus den automatischen Aufbau, die Annahme und Beendigung von Telefongesprächen, den Aufbau von Telefonkonferenzen, das Senden und Empfangen von Faxnachrichten, Telefonbuchdienste, sowie die Weitervermittlung von Gesprächen. Des Weiteren können z. B. automatisch die Kundendaten geladen werden, wenn der Kunde anhand seiner Rufnummer identifiziert werden kann. Für den Agenten bedeudet das, dass sein Handling bequemer wird und er den Kunden schneller und kompetenter bedienen kann.

Vorteile:
- gleichzeitig mit dem Anruf werden automatisch die Anruferdaten am PC abgerufen
- einfache Speicherung neuer Telefonnummern in elektronische Verzeichnisse
- integration elektronischer Adressverzeichnisse
- Wahl per Mausklick
- Ausfiltern von Anrufen möglich
- verbesserter Service
- beschnleunigter Workflow
- Kunden können gezielt Ihrer Bedürfnisse / Ihres Profils angesprochen werden
- motiviertere Mitarbeiter
- besser Auslastung bzw. Produktivität
- alle Anrufe werden registriert

2.) Technologie im Outbound Call-Center

Dialer
Neben dem manuellen Wählverfahren (Agent muss die gewünschte Rufnummer selber wählen) gibt es heute bereits Computerprogramme, die diesen Wählvorgang übernehmen können. Diese Programme, die einen Wählvorgang automatisch starten, nennt man Dialer.

Folgende Dialer Arten lassen sich unterscheiden:
- Preview Dialer
- Power Dialer / Predictive Dialer

Preview Dialer

Merkmale:
- Agent sieht auf dem Bildschirm relevante Kundendaten
- Agent löst den Wahlvorgang selbstständig über einen Wahlbutton aus

Vorteile:
- automatisches Wählen durch den Dialer
- Kundendatenbank durch Databasedmanagement
- Kundendaten werden aktuell gepflegt
- Statistiken
- Terminierung von Rückrufen

Nachteile:
- kein großer Produktivitätsgewinn gegenüber des manuellen Wählverfahrens
- nicht erreichte Personen werden erst vom Agenten festgestellt
- keine Anrufbeantwortererkennung


Power Dialer / Predictive Dialer

Merkmale:
- vorausschauendes Wählen
- Agent sieht auf dem Bildschirm relevante Kundendaten
- wählt mehr Leitungen als durch Agenten besetzt sind (z. B. 40 Agenten, 60 Wählvorgänge)
- automatische Berechnung der durchschnittlichen Gesprächszeit
- Ermittlung der verfügbaren / eingeloggten Agenten
- beginnt mit dem Wahlvorgang noch während der Agent mit einem Vorgang beschäftigt ist

Vorteile:
- Terminierung von Rückrufen, Wiedervorlagen
- höhere Ausschöpfung von Sprechzeiten
- Auswertung unterschiedlicher Qualitäten der Agenten
- Statistiken
- längere Sprechzeiten sind möglich
- Wählvorgang durch den PC
- Verbindung mit ACD macht den Einsatz von "Swinging-Agents" möglich

Nachteile:
- hohe Investitionskosten
- lohnt nur bei hoher Adresszahl
- Zeitaufwand zur Programmierung

Funktionsweise:
- ermittelt die Erreichbarkeit
- legt automatisch auf, wenn kein Agent frei ist
- ermittelt die durchschnittliche Gesprächsdauer
- steuert intelligent die nötigen Wahlvorgänge
- filtert bereits angerufene Teilnehmer aus
- legt auf Wiedervorlage
- erkennt Belegtzeichen (auch Anrufbeantworter, Faxgeräte)
- ist mit der Kundendatenbank verbunden

3.) Weitere Techniken

Daneben gibt es zalhreiche weitere Techniken in einem Call-Center, die aber (denke ich) keine weiteren Erklärungen bedürfen.

Hierunter fallen dann z. B. Dinge, wie PC, Headset, Drucker, Fax, Kopierer, VoIP (Voice over IP) usw.